Moduł wytworzył: Małgorzata Gałęza dnia 2008-03-31 Moduł aktualizował: Małgorzata Gałęza dnia 2008-03-31
ANALIZA WYNIKÓW BADANIA POZIOMU ZADOWOLENIA KLIENTA PRZEPROWADZONEGO W URZĘDZIE SKARBOWYM W NISKU W DNIACH OD 23.07.2008R. DO 29.08.2008R.
I PODSTAWA PRZEPROWADZENIA BADANIA Instrukcja Systemu Zarządzania Jakością w sprawie Badania Poziomu Zadowolenia Klienta I-SZJ/011. Zatwierdzony przez Naczelnika Urzędu Skarbowego w Nisku formularz ankiety Badanie poziomu zadowolenia z obsługi w Urzędzie Skarbowym II CEL BADANIA Celem badania, było bieżące monitorowanie oczekiwań klientów, w zakresie poziomu świadczonych przez Urząd usług. Pozyskanie takiej wiedzy jest jednym z czynników, uzasadniających wprowadzenie ewentualnych zmian w organizacji pracy III ZAKRES PRZEDMIOTOWY BADANIA Określenie poziomu zadowolenia klientów ze świadczonych im usług oraz zdefiniowanie ich oczekiwań i potrzeb dla ukierunkowania działań Urzędu na przyszłość IV ZAKRES PODMIOTOWY BADANIA Badaniem ankietowym wg formularza F-011/I/001 objęto podatników odwiedzających Urząd Skarbowy w Nisku w dniach 23.07.2008r. – 29.08.2008r., w okresie wzmożonego nasilenia składania wniosków o wydanie zaświadczeń dla celów zasiłków z ubezpieczeń społecznych. Informacja o przeprowadzanym badaniu, umieszczona została na stronie internetowej Urzędu Skarbowego w Nisku oraz na tablicach informacyjnych Urzędu. Każda ankieta zawierała 9 pytań informacyjno - ocennych. W celu zapewnienia dostępności klientów do ankiet wyłożono je w różnych, ogólnie dostępnych miejscach sali obsługi klientów. Ponadto ankiety dostępne były u każdego pracownika prowadzącego bezpośrednią obsługę klientów. V WYMAGANA ILOŚĆ INFORMACJI ZWROTNYCH Ustalono, że dla sporządzenia analizy i obiektywnej oceny wyników wymagane jest otrzymanie co najmniej 100 szt. informacji zwrotnych. VI UWAGI Zwrotnie otrzymano 145 szt. kwestionariuszy ankiet z opiniami i uwagami podatników, które poddano analizie.
VII WYNIKI ANKIETY Odpowiedzi ankietowanych na zadane im pytania kształtowały się w następujący sposób: P YTANIE Nr 1: Czy jest Pani/Pan przedsiębiorcą? - TAK – 38 osób – 26,21 % - NIE - 105 osób – 72,41 % - BRAK ODPOWIEDZI – 2 osoby – 1,38 % Jak wynika z udzielonych odpowiedzi zdecydowaną większość osób odpowiadających na pytania zawarte w ankiecie stanowiły osoby fizyczne nie prowadzące działalności gospodarczej. Można zatem domniemywać, że ich wizyty w Urzędzie są sporadyczne, najczęściej wynikające z konieczności załatwienia incydentalnej sprawy, jaką w okresie przeprowadzania badania zadowolenia klienta było zapewne wybranie zaświadczenia dla celów zasiłków z ubezpieczeń społecznych. Dla tej grupy ankietowanych wizyta w urzędzie może wiązać się ze stresem wynikającym z minimalnej znajomości przepisów prawa podatkowego oraz nieznajomości procedur dotyczących załatwiania spraw z obszaru działania prawa podatkowego. Ponieważ ankietę przeprowadzono w okresie obejmującym terminy płatności podatku VAT Z założeń ankiety podstawowym czynnikami wpływającymi na określenie stopnia poziomu zadowolenia klienta jest ocena poziomu obsługi w urzędzie, na którą składają się takie elementy jak: kompetencje pracownika, przyjazne nastawienie i zainteresowanie załatwieniem sprawy. PYTANIE Nr 2: Jaki był powód Pani/Pana wizyty w Urzędzie Skarbowym? - POBRANIE DRUKÓW – 14 osób - 9,66% - ZŁOŻENIE DEKLARACJI, ZEZNANIA, WNIOSKU LUB PISMA - 65 osób - 44,83% - ODBIÓR ZAŚWIADCZENIA – 71 osób – 48,97% - UZYSKANIE INFORMACJI – 26 osób - 17,93% - WEZWANIE URZĘDU – 12 osób - 8,28% - INNY – 1 osoba - 0,69% - BRAK ODPOWIEDZI – 2 osoby - 1,38% Uzyskane odpowiedzi wskazują, że zdecydowana większość osób spośród ankietowanych przyszła do Urzędu w celu odebrania zaświadczenia (48,97%), a także złożenia deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma (44,83%). Jest to kolejnym potwierdzeniem, że wizyta większości ankietowanych osób w Urzędzie wiązała się ze złożeniem wniosku o wydanie zaświadczenia i wybraniem zaświadczenia dla celów zasiłków z ubezpieczeń społecznych. Wizyta części osób, które przyszły do Urzędu w związku ze złożeniem deklaracji, zeznania, wniosku lub pisma związana była zapewne z przypadającymi w okresie przeprowadzania ankiety terminami płatności podatku VAT i składania miesięcznych deklaracji VAT-7 (25.07.2008r. i 25.08.2008r.).
PYTANIE Nr 3: Proszę wskazać miejsce, w którym była/był Pani/Pan obsługiwana/obsługiwany: Określone przez ankietowanych miejsca, w których załatwiali sprawy w Urzędzie wskazują, że większość osób, które wypełniły ankietę 103 osoby (71,03 % ankietowanych) załatwiała sprawy na stanowiskach operacyjnych: - związanych z wydawaniem zaświadczeń - 80 osób (55,17 %) - związanych z przyjmowaniem deklaracji i udzielaniem informacji - 23 osoby (15,86%)
Część ankietowanych 17 osób (11,72 %) załatwiała sprawy u poszczególnych pracowników wymiaru: - podatku VAT - 11 osób (7,59%) - podatków dochodowych - 3 osoby(2,07%) - podatku od czynności cywilnoprawnych oraz podatku od spadków i darowizn - 3 osoby (2,07%)
Dziesięć osób (6,90 % ankietowanych) załatwiało sprawy u pracowników działu rachunkowości podatkowej.
Dwie osoby (1,38% ankietowanych) załatwiały sprawy w kancelarii Urzędu.
Jedna ankietowana osoba (0,69 %) załatwiała sprawy na kilku stanowiskach lub w kilku pokojach w Urzędzie. Uzyskane odpowiedzi po raz kolejny wskazują, że zdecydowana większość osób, które wypełniły ankietę 'odwiedziła' Urząd w celu złożenia wniosku o wydanie zaświadczenia lub odebrania zaświadczenia, co wiązało się ściśle z okresem, w którym ankieta została przeprowadzona. Druga w kolejności liczba ankietowanych osób obsługiwana była na stanowisku związanym z przyjmowaniem deklaracji, co związane było z przypadającymi Należy przy tym wskazać, że ankiety wypełniło jedynie 17 klientów obsługiwanych na stanowiskach wymiarowych, w tym: - 11 obsługiwanych na stanowisku podatku VAT - 3 obsługiwanych na stanowiskach podatków dochodowych - 3 obsługiwanych na stanowiskach podatku od czynności cywilnoprawnych oraz podatku od spadków i darowizn. . PYTANIE Nr 4: Czy uważa Pani/Pan, że pracownik, który Panią/Pana obsługiwał był? A. KOMPETENTNY - TAK – 122 osoby – 84,14 % - NIE - 9 osób – 6,21 % - NIE MAM ZDANIA – 3 osoby – 2,07 % - BRAK ODPOWIEDZI – 11 osób – 7,59 % Wynik ankiety wskazuje, że zdecydowana większość ankietowanych uznała, że obsługujący ich pracownicy byli kompetentni przy wykonywaniu swoich obowiązków. Spośród dziewięciu opinii negatywnych siedem udzielonych została przez osoby obsługiwane na stanowisku wydawania zaświadczeń, dwie zaś przez osoby załatwiające sprawy u pracowników wymiaru w zakresie podatku od czynności cywilnoprawnych i podatku od spadków i darowizn (jedna z tych osób była w Urzędzie w celu złożenia deklaracji lub wniosku, druga zaś w celu uzyskania informacji). B. PRZYJAŹNIE NASTAWIONY - TAK – 118 osoby – 81,38 % - NIE - 12 osób – 8,28 % - NIE MAM ZDANIA – 6 osób – 4,14 % - BRAK ODPOWIEDZI – 9 osób – 6,21 % Wynik ankiety wskazuje, że zdecydowana większość ankietowanych uznała, że obsługujący ich pracownicy byli przyjaźnie nastawieni przy załatwianiu spraw przez ankietowanych. Spośród dwunastu opinii negatywnych trzy osoby nie określiły na jakim stanowisku załatwiały sprawy, siedem opinii wyrażonych zostało przez osoby obsługiwane na stanowisku wydawania zaświadczeń, dwie zaś przez osoby załatwiające sprawy u pracowników wymiaru w zakresie podatku od czynności cywilnoprawnych i podatku od spadków i darowizn, przy czym były to te same osoby, które wyraziły negatywną opinię na temat kompetencji pracowników zatrudnionych na tym stanowisku. C. ZAINTERESOWANY ROZWIĄZANIEM SPRAWY - TAK – 117 osób – 80,69 % - NIE - 11 osób – 7,59 % - NIE MAM ZDANIA – 4 osoby – 2,76 % - BRAK ODPOWIEDZI – 13 osób – 8,97 % Wynik ankiety wskazuje, że zdecydowana większość ankietowanych uznała, że obsługujący ich pracownicy byli zainteresowani rozwiązaniem sprawy zgłoszonej przez ankietowanych. Spośród jedenastu opinii negatywnych dziewięć osób obsługiwanych było na stanowisku wydawania zaświadczeń, dwie zaś przez osoby załatwiające sprawy u pracowników wymiaru w zakresie podatku od czynności cywilnoprawnych i podatku od spadków i darowizn, przy czym były to te same osoby, które wyraziły negatywną opinię na temat kompetencji Analizując kompleksowo odpowiedzi udzielone na pytanie nr 4 należy stwierdzić, że ponad 80% ankietowanych osób uznało, że obsługujący ich pracownicy byli kompetentni, przyjaźnie nastawieni i zainteresowani rozwiązaniem ich sprawy. Wynik ten należy uznać za dobry. Udzielone odpowiedzi wskazują na wysoką ocenę merytoryczną pracowników Urzędu. Taka opinia świadczy o tym, że klienci dobrze postrzegają kompetencje, przyjazne nastawienie pracowników Urzędu do klienta oraz ich zainteresowanie rozwiązaniem spraw Szczegółowa analiza ankiet 'nagatywnych' wykazała, że każda z osób wystawiających złą ocenę ma sporadyczny kontakt z pracownikami Urzędu Skarbowego w Nisku, gdyż opinie te w 100% wystawiły osoby nie będące przedsiębiorcami, załatwiające w Urzędzie sprawy incydentalne na co wskazuje głównie miejsce załatwiania tych spraw (zarówno sprawy związane z opodatkowaniem czynności cywilnoprawnych oraz podatkiem od nabycia spadku, jak i złożenie wniosku o wydanie lub odbiór zaświadczenia dla celów świadczeń Ten niewielki odsetek odpowiedzi negatywnych może być głównie wynikiem tego, że podatnicy udzielający negatywnych odpowiedzi rekrutują się z grupy osób fizycznych nie prowadzących działalności gospodarczej, a zatem nie mających częstego kontaktu Powyższe ustalenia każą spojrzeć na wystawione oceny negatywne w sposób bardziej krytyczny: inną bowiem wartość mają oceny negatywne wystawione przez ankietowanych odwiedzających Urząd raz w miesiącu lub częściej, a inną gdy ankietowani są klientami Urzędu raz do roku. Negatywna ocena wystawiona przez osoby mające częsty kontakt
Zadawalający poza tym jest fakt pozytywnych opinii w zakresie kompetencji, zaangażowania i przyjaznego nastawienia pracowników wystawionych przez 'odwiedzających' Urząd przedsiębiorców. PYTANIE Nr 5 Czy oznakowanie informacyjne wewnątrz Urzędu jest czytelne - TAK – 83 osoby – 57,24% - RACZEJ TAK – 45 osób – 31,03% - RACZEJ NIE – 5 osób – 3,45% - NIE – 3 osoby – 2,07% - BRAK ODPOWIEDZI – 9 osób – 6,21 % Wyniki ankiety wskazują, że większość ankietowanych osób (łącznie 128 osób, które udzieliły odpowiedzi 'TAK' i 'RACZEJ TAK') udzieliła informacji pozytywnych i nie miała problemu z trafieniem w celu załatwienia sprawy do odpowiedniego pracownika Urzędu. Ocena ta jest dobra. Nie mniej jednak osiem spośród ankietowanych osób wskazało na problemy z czytelnym oznakowaniem informacyjnym wewnątrz Urzędu. Odpowiedzi tych udzieliło sześć osób, które załatwiały w Urzędzie sprawy na stanowisku wydawania zaświadczeń oraz dwie osoby załatwiające sprawy u pracowników wymiaru w zakresie podatku od czynności cywilnoprawnych i podatku od spadków i darowizn (te same, które wyrażały negatywne opinie dotyczące kompetencji i zaangażowania pracowników załatwiających sprawy na tym stanowisku). Wynik tej części ankiety jest jednak sygnałem do przeglądu oznaczeń informacyjnych pod kątem poprawy ich czytelności. PYTANIE Nr 6: Czy korzysta Pani/Pan z 'Kart informacyjnych' dla usług świadczonych dla Klientów Urzędu? - TAK – 60 osób – 41,38% - NIE - 72 osoby – 49,66% - BRAK ODPOWIEDZI – 13 osób – 6,21%
PYTANIE. Nr 7: Czy informacje zawarte w 'Kartach informacyjnych' są czytelne - TAK – 71 osób – 48,97% - NIE - 25 osób – 17,24% - BRAK ODPOWIEDZI – 49 osób – 33,79% Odpowiedzi udzielone przez ankietowanych na pytanie nr 6 i 7 wskazują, że niezadowalająca liczba klientów Urzędu korzysta z kart informacyjnych dotyczących świadczonych na ich rzecz usług. Przyczyną tego jak wskazuje odpowiedź udzielona na pytanie nr 7 może być nieczytelność lub niezrozumiałość treści tych kart dla klientów. PYTANIE Nr 8: Czy korzysta Pani/Pan z informacji zamieszczonych na stronie internetowej Urzędu www.usnisko.pl ? - TAK – 36 osób – 24,83% - NIE - 98 osób – 67,59% - BRAK ODPOWIEDZI – 11 osób – 7,59% Odpowiedź udzielona przez ankietowanych na powyższe pytanie wskazuje, że z informacji zamieszczonych na stronie internetowej Urzędu korzysta niezbyt duży procent ankietowanych. Odpowiedź ta nie jest zadowalająca, a problem ten wymaga głębszego przeanalizowania przyczyn tego zjawiska i podjęcia stosownych działań. PYTANIE Nr 7: Czy ma Pani/Pan propozycje na usprawnienie działania Urzędu? - TAK – 12 osób – 8,28% - NIE - 107 osób – 73,79% - BRAK ODPOWIEDZI – 26 osób – 17,93% Propozycje przedstawione przez 12 ankietowanych: Nie wszystkie z propozycji dotyczyły bezpośrednio usprawnienia pracy Urzędu i że nie wszystkie z nich są zależne od działań Urzędu i jego kierownictwa ( zastrzeżenia dotyczą systemu podatkowego, czy też braku parkingu i możliwości kserowania dokumentów Z przedstawionych propozycji na uwagę zasługują te dotyczące sporządzenia czytelniejszych wzorów wypełniania deklaracji podatkowych oraz 'mało widocznych' kart informacyjnych o sposobie załatwiania spraw w Urzędzie.
W N I O S K I: Podstawowym nasuwającym się wnioskiem jest konieczność usprawniania Jak wskazuje analiza badania poziomu zadowolenia klienta zmiany dotyczyć muszą przede wszystkim: - kart informacyjnych, których obecność należy bardziej wyeksponować oraz dokonać zmiany ich formatu z obecnego A5 na większy format A4 przez co staną się bardziej czytelniejsze dla klientów Urzędu; - propagowania w szerokim zakresie strony internetowej Urzędu, z której klienci mogą bezpośrednio, bez wizyty w Urzędzie uzyskać bieżące informacje dotyczące załatwianych w nim spraw oraz pobrać stosowane formularze niezbędne do ich załatwienia. VIII P O D S U M O W A N I E: Przeprowadzone badanie poziomu zadowolenia klientów Urzędu Skarbowego w Nisku, powinno być rozpatrywane w kategoriach niezależnego źródła informacji, niezbędnego Badanie spełniło zakładane oczekiwania i wypełniło swój cel. Oceniając zainteresowanie klientów Urzędu, do wzięcia udziału w badaniu, należy stwierdzić, że było znaczące: 145 złożonych ankiet pozwala na zebranie takiego materiału, dzięki któremu można wyciągnąć obiektywne wnioski charakteryzujące poszczególne obszary komunikacji między Urzędem
Po dokonaniu oceny wyników złożonych ankiet, należy podkreślić, że działania Urzędu
Akapit aktualizował: Paweł Zygmunt dnia 2008-11-04
|
|||||||||||||||||||||||||||
-Aby przej¶ć do strony prodecenta Flash Player i zainstalować najnowszą wersję kliknij w ten link
-lub kliknij w ten link, aby zapisać na dysku najnowszą wersje Flash Player w celu późniejszej instalacji
-Aby przej¶ć do strony prodecenta Flash Player i zainstalować najnowszą wersję kliknij w ten link
-lub kliknij w ten link, aby zapisać na dysku najnowszą wersje Flash Player w celu późniejszej instalacji
